Queremos ouvir você!
Criamos esse canal para que você possa nos enviar sugestões, elogios, e também eventuais reclamações e denúncias.
Antes de enviar a sua solicitação, leia atentamente às Regras e Termos da Ouvidoria. Nossa equipe entrará em contato o mais breve possível.
Levando em consideração que a Ouvidoria é a segunda instância de atendimento, para que sua solicitação seja efetivamente analisada, é necessário já ter entrado em contato com o suporte através do e-mail suporte@faculdadehub.com.br ou Whatsapp 11 91308-4186. Caso sua resposta através do suporte não tenha sido satisfatória, você poderá abrir um protocolo de Ouvidoria para ter sua manifestação reanalisada.
Estas informações são essenciais para que a Ouvidoria entenda a situação e consiga levar a sua manifestação adiante. Sem informações completas a Ouvidoria não consegue te ajudar!
Após o registro da manifestação, a Ouvidoria da Faculdade HUB analisará a manifestação em até 10 (dez) dias úteis.
A Ouvidoria poderá requerer esclarecimentos e o envio de documentação complementar para seguir com a análise, portanto, fique atento ao seu e-mail;
A Ouvidoria poderá requerer dilação do prazo em razão da complexidade da análise da manifestação;
É a demonstração de insatisfação relativa a um serviço ou atendimento prestado pela Instituição.
É o pedido de adoção de providências para a Instituição.
É a proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Instituição.
É a demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
A manifestação de origem anônima comunica irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria ou materialidade. Por não ser identificável, não há como fornecer uma resposta conclusiva ao usuário. O denunciante não receberá um número de protocolo e, consequentemente, não será informado do que foi feito com sua denúncia;
É a comunicação de irregularidades ocorridas na Instituição. A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam a apuração dos fatos pela Ouvidoria.
Desta forma, é importante que o denunciante traga o máximo de informações possíveis quanto ao fato/ato a ser denunciado. Alertamos que denúncias oferecidas de forma maldosa, maliciosa ou ardilosa, com fim de prejudicar a imagem ou boa-fé, que gerem investigação ou processo sobre fato não ocorrido ou praticado por outra pessoa podem acarretar consequências ao denunciante na forma do artigo 339 previsto no Código Penal Brasileiro.
Em caso de denúncia, você poderá abrir protocolo diretamente na Ouvidoria, não sendo necessário entrar em contato previamente com o suporte.
MANUAL DE OUVIDORIA
OBJETIVO:
A Ouvidoria da Faculdade HUB é responsável por receber reclamações, denúncias, sugestões e elogios atinentes às atividades e serviços prestados pela Instituição de ensino.
Cabe também à Ouvidoria a mediação de conflitos internos e a análise, sugestão e busca da preservação de direitos.
IDENTIFICAÇÃO DO DEMANDANTE
Como regra geral, será protegida a identidade do demandante que não desejar identificar-se.
Porém, demandas anônimas ou realizadas por pessoas não identificáveis não são passíveis de resposta.
Quando a identificação do usuário for essencial para esclarecimentos e/ou tomada de providências no âmbito administrativo, a escolha pelo sigilo implicará o arquivamento da manifestação.
Manifestações anônimas serão aceitas, desde que contenham informações que tornem capaz a apuração da veracidade e possível encaminhamento para providências.
PROCEDIMENTO
Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria da Faculdade Hub serão registradas para que subsidiem o relatório semestral e possam auxiliar na melhoria da prestação do serviço.
Os usuários da Faculdade (funcionários docentes e não docentes, alunos de graduação e pós-graduação, e cidadãos não vinculados à universidade) podem encaminhar suas manifestações à Ouvidoria, sempre por escrito, através do e-mail ouvidoria@faculdadehub.com.br
Caso a reclamação seja sobre assunto alheio à Faculdade ou às atribuições da Ouvidoria, a demanda será arquivada e o demandante comunicado.
Ao receber a manifestação, a equipe de suporte irá avaliá-la quanto a gravidade e verificar se já houve abertura de atendimento pelo reclamante no suporte sobre o assunto indicado.
Caso não tratado pelo suporte:
Se a manifestação for de alta gravidade, ainda que não tenha sido realizado contato com o suporte, será direcionada para a Ouvidoria.
Entende-se por manifestação de alta gravidade aquelas que se caracterizem como denúncias, reclamações com tom de ameaça ou contendo argumentação jurídica e reclamações que demandem parecer jurídico.
Caso a manifestação seja considerada comum e ainda não tenha sido realizado contato com o suporte, o demandante será informado de que é necessário entrar em contato com o suporte ou será direcionado para o suporte diretamente. Além disso, o protocolo de Ouvidoria será encerrado e não será contabilizado para fins de relatório;
Caso já tratado pelo suporte:
Caso o demandante já tenha, anteriormente, aberto caso sobre o mesmo assunto, se tratando de dúvidas institucionais ou reclamações de fácil resolução, a equipe de suporte irá avaliar se é possível responder a manifestação sem ajuda do jurídico e, sempre que possível, responderá.
Para os demais casos, a equipe de suporte irá encaminhar as tratativas e documentos relevantes sobre o caso em até 2 (dois) dias úteis;
PRAZO DE RESPOSTA
As manifestações serão respondidas em até 10 (dez) dias úteis;
Para casos de extrema complexidade, a Ouvidoria poderá solicitar dilação do prazo.
